¿Sabías que para 2024 se espera que el 80% de los consumidores exijan una experiencia de compra a través de múltiples canales? Entonces, es tiempo de que comiences a implementar una excelente estrategia de marketing omnicanal. 

Mantener una presencia coherente en todos los puntos de contacto -sean online o físicos- es clave para lograr mayor fluidez en el viaje del cliente. Esto mejora no sólo las tasas de conversión sino que también ayuda a potenciar el reconocimiento de marca, algo fundamental en un mundo tan competitivo como lo es el IT. 

Para que puedas lograr tus objetivos de negocio, en este artículo te contamos qué es una estrategia de marketing omnicanal, cuáles son sus beneficios y cómo aplicarla de forma efectiva para atraer a la audiencia deseada. ¡Acompáñanos!

¿Qué es una estrategia de marketing omnicanal?

Imagina una comunicación de marca tan fluida que cada punto de contacto con el cliente, ya sea en un smartphone o al caminar por una tienda, se sienta como un capítulo de una misma historia. Esa es la estrategia omnicanal en acción: un enfoque integral donde cada interacción, ya sea digital o física, está profundamente relacionada entre sí.

Estos puntos de contacto pueden ser locales físicos, ecommerce, redes sociales, sitios web y más. Es decir que no importa el soporte sino la coherencia comunicacional que haya entre ellos y la buena experiencia al cliente que brinden. Y a diferencia del enfoque multicanal, donde los medios operan de manera independiente, en el omnicanal todo funciona de forma unificada. Además, permite un acompañamiento asertivo a lo largo de las diferentes etapas del recorrido del cliente.

En tanto, esta metodología tiene impacto en los elementos tiempo, conexión y personalización. Ten siempre en cuenta que hoy en día, este último concepto es esencial en todas las estrategias de marketing. Si comprendes cómo compran tus usuarios, puedes adoptar un enfoque centrado en ellos para lograr una relación mucho más profunda a medida que avanzan en el funnel de ventas.

Por ejemplo, las empresas IT pueden utilizar datos de clientes para crear campañas que se adapten a las necesidades individuales de cada uno de ellos. La misma podría enviar un correo electrónico a una persona que ha visitado recientemente un sitio web para recomendar productos o servicios relacionados con sus intereses. ¡Y este es solo un caso de uso de todos los que puedes aplicar!

Ahora bien, ¿por qué conviene emplear una estrategia omnicanal de marketing en una empresa de tecnología? Continúa leyendo.

Beneficios de implementar una estrategia de marketing omnicanal

En el mundo IT, las ventajas de esta técnica son interesantes de conocer y aquí te contamos algunas.

Mejora en la experiencia del cliente

Como mencionamos anteriormente, los usuarios tecnológicos quieren interactuar con sus empresas favoritas -o bien, con las que cubren sus necesidades de demanda-  a través de cualquier medio, ya sea online, presencial o mediante una combinación de ambos.

Por ejemplo, hay ocasiones en que por temas de comodidad o confianza, las personas prefieren comprar un producto a través de un ecommerce y retirarlo en una tienda. Aquí está presente el marketing omnicanal.

Esta mejora en la experiencia del cliente permite que las empresas brinden mayores posibilidades de interacción, generen más conexión -inclusive en el grado emocional-, más seguridad y un gran fortalecimiento de la marca.

Aumento de ventas

Una sólida estrategia de marketing omnicanal bien enfocada en objetivos, otorga a las empresas la capacidad de vincularse con sus clientes en el momento preciso, ofreciéndoles ofertas y mensajes relevantes para sus intereses de compra. 

Esta táctica no sólo optimiza las oportunidades de venta cruzada y upselling, sino que también puede impulsar significativamente las tasas de conversión. Además, es clave para atraer leads de calidad y lograr la tan ansiada recompra.

Recopilación de datos valiosos

Desde los diferentes canales se obtiene información clave sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes. Estos datos son imprescindibles para entender más a fondo a la audiencia y perfeccionar las estrategias.

Por ejemplo, se pueden crear campañas de Facebook o utilizar SEM en Google para alcanzar a potenciales clientes y aprovechar los fondos de marketing de manera óptima. 

Fidelización de usuarios

La omnicanalidad logra que las personas sientan cercanía y empatía con una marca, algo fundamental para lograr una mayor fidelización e incrementar la probabilidad de compra.

La lealtad del cliente es clave para liderar un mercado tecnológico cada vez más exigente. Solo un servicio impecable, ágil e integral conseguirá que la satisfacción del consumidor sea plena y se traduzca en un éxito a largo plazo.

Diferenciación de la competencia

Y esto no es algo sencillo de lograr porque, ¿cuántas veces hemos visto empresas que venden lo mismo? ¿Por qué deberíamos elegir una u otra? ¿Qué hace que una marca sea exitosa y algunas pasen desapercibidas? La respuesta, en muchos casos, puede ser la distinción y la experiencia única que brindan a sus clientes.

Si nos ponemos del lado de los usuarios, es mucho más sencillo que volvamos a comprar en un negocio que brinde una buena atención que en uno que no lo haga. No siempre todo gira en torno al producto o servicio, y el marketing omnicanal habla de eso: del acompañamiento y de la experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto. 

¿Cuáles son los pasos para implementar una estrategia de marketing omnicanal?

Aquí te presentamos seis puntos claves para desarrollar este enfoque:

1 – Definir los objetivos

Para empezar a planificar tu estrategia, es necesario tener en claro qué quieres lograr. En esta instancia, es importante recordar que los clientes deben estar en el centro de todas tus acciones.

Para ello, necesitas crear un plan estratégico que brinde una experiencia de usuario personalizada y única.

2 – Investigar y recopilar insights

Es esencial comprender las necesidades de nuestros destinatarios para poder construir un enfoque centrado en ellos. Explora tus canales activos, desde el sitio web hasta el proceso de compra, identificando posibles áreas problemáticas o puntos de fricción.

Toma los comentarios de tus visitantes a través de encuestas, opiniones y grupos de interés a fin de obtener una perspectiva externa. También puedes hablar con los equipos responsables de cada área para obtener información valiosa. 

3 – Analizar exhaustivamente

Los datos recopilados son importantes únicamente si se evalúan de manera correcta. Si no lo hacemos, es como leer un texto sin comprender de lo que habla. 

Transforma el material obtenido en información útil y relevante adoptando una perspectiva data driven para comprender las necesidades de los compradores y evita las suposiciones basadas en experiencias individuales. Recuerda siempre algo: tú no eres el cliente, por lo tanto es mejor no especular y basarse en datos certeros. De esta forma, las experiencias serán cada vez mejores tanto para las personas como para tu empresa IT. 

Además, el análisis de tu público objetivo te ayudará a desarrollar una estrategia que sea importante y atractiva. Enfócate en las personas porque son quienes comprarán tus productos o servicios. 

4- Revisar la comunicación y unificar mensajes 

¡Presta mucha atención a este punto! El UX writing en empresas IT es una táctica que puedes emplear para entregar contenidos claros, concisos, útiles y humanos a los usuarios.

También, asegúrate de que todos los aspectos tácticos reflejen tu estrategia omnicanal. Desde el tono de voz en los chatbots hasta la facilidad de pago en el sitio web, cada detalle cuenta para mantener la coherencia en la experiencia del cliente. Además, es fundamental identificar posibles grietas o diferencias entre mensajes para que no dificulten el entendimiento y pierdas una compra.

5 – Probar, medir y optimizar continuamente

La evolución es clave, por eso es recomendable que implementes un ciclo de mejora permanente. Esto será esencial para perfeccionar el material creativo, los mensajes que quieres dar en las comunicaciones -sean en redes sociales, newsletters u otro tipo de soporte- y maximizar el retorno de la inversión.

Puedes medir los resultados de tu estrategia de marketing omnicanal utilizando una variedad de métricas, como:

• Tráfico web: Es el número de visitantes que van a tu sitio.
• Conversiones: Hace referencia al número de clientes potenciales o ventas generadas.
• Costo por conversión: Lo que gastas por generar una venta.
• Satisfacción del cliente: Que tan contentas están las personas con el servicio o producto que ofreces. Puedes saberlo, por ejemplo, a través de la realización de encuestas. 

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