Potenciar el alcance y las ventas de las empresas de tecnología es posible si implementas una excelente estrategia de experiencia del cliente B2B. 

Conocerla es fundamental para saber cuán exitoso está siendo tu plan de marketing. Pero, ¿sabes de qué trata este tipo de experiencia y por qué es fundamental tenerla en cuenta en los negocios? Te lo contamos en este artículo. 

¿Qué es la experiencia del cliente B2B?

Primero, hagamos un breve repaso por el concepto de experiencia de cliente o Customer Experience (CX). Este término se refiere a la percepción global que un cliente tiene sobre las interacciones con una empresa a lo largo de su ciclo de vida, desde el primer contacto hasta la postventa. Incluye la calidad del servicio, la facilidad de uso, la personalización y otros factores que impactan en la satisfacción y fidelización.

Por su parte, la experiencia de cliente B2B hace alusión a cómo una empresa proporciona y gestiona la satisfacción del cliente en el contexto de las relaciones comerciales con otras empresas. Es decir que, a diferencia de la CX B2C que se centra en las interacciones entre una empresa y los consumidores individuales, la CX B2B se enfoca en las relaciones entre empresas. ¡Así de simple!

En el funnel de ventas business to business, los compradores atraviesan por un proceso de decisión más complejo que el que se da en otros sectores. Generalmente en este ámbito las decisiones son tomadas por más de una persona y por lo tanto lleva más tiempo. Tener este aspecto en cuenta es esencial para trabajar en la maduración de leads y clientes. Y si formas parte de una empresa de tecnología, sabrás bien de lo que estamos hablando.

Beneficios de potenciar la experiencia del cliente B2B

¿Por qué trabajar para alcanzar una exitosa satisfacción de los clientes es clave para tu compañía? ¡Te contamos los motivos!

Ayuda a fidelizar a los consumidores

Aquellas personas que finalizan complacidos una conversión es probable que vuelvan a elegir a la marca en un futuro. Apuntar a la fidelización debe ser parte de la lista de objetivos dentro de las estrategias de marketing y ventas. 

Por otra parte, como ha afirmado Philp Kotler, distinguido especialista en marketing, “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. ¿Qué mejor que ellos para recomendar tus servicios o productos? Las personas valoran mucho más las opiniones de sus allegados y en el sector B2B la recomendación es un factor clave. 

Genera mayor rentabilidad

Mejorar la experiencia del cliente B2B implica trabajar para que los consumidores se sientan a gusto durante todo el proceso de compra. Esto atrae a un mayor número de clientes y, al mismo tiempo, ayuda a optimizar cada una de las fases del funnel.

Además, una buena CX se traduce en un ROI en marketing más alto no sólo porque promueve la recomendación de la marca sino que además baja la tasa de abandono por parte de los clientes activos. 

Aumenta el prestigio de tu marca

La reputación de una empresa depende principalmente de tres factores: la calidad, el precio y la experiencia de los consumidores al entrar en contacto con una empresa. 

Cuando estos aspectos confluyen en una relación comercial, es muy valorado por los clientes y en consecuencia se ve reflejado en el mercado. 

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente B2B?

A continuación, te contamos qué elementos no pueden faltar para generar una CX óptima. 

Empatía

Ponerse en el lugar de los clientes es fundamental para hacer crecer un negocio. Para ello debes identificar sus pain points. Si sabes dónde “aprieta el zapato” es más sencillo diseñar uno más grande y aportar soluciones reales.

Probablemente tu compañía también necesita del servicio y los productos de otras empresas. Teniendo en cuenta cuánto disfrutas de un proceso de compra rápido, sencillo y respetuoso, considera que tus clientes tienen necesidades muy similares. 

Personalización

Un trato cercano e individualizado siempre contribuye a mejorar la experiencia del cliente B2B. Es vital que los usuarios sientan que el proceso de compra resuelve sus necesidades y que la marca está abierta a resolver sus dudas. 

Hoy en día las herramientas de automatización permiten segmentar la base de contactos y adaptar los mensajes según sus características. Aprovechar estos recursos te permitirá mejorar el paso de los consumidores por cada etapa del embudo. 

Flexibilidad

Es natural y sano atenerse al funcionamiento del negocio, de hecho es necesario y esperable. Pero algunos vínculos comerciales requieren que adoptes cierta flexibilidad. De la mano de la personalización, el poder adaptarse a las necesidades de los consumidores, en especial en el sector business to business es sumamente importante.  

Resolución de problemas

Habilitar canales de comunicación bidireccional te permite conocer el nivel de satisfacción de las personas que adquirieron tus productos o servicios. Al mismo tiempo, esto demuestra la disposición de la empresa para entablar una conversación con el objetivo de resolver los problemas de los clientes. 

Uno de los métodos más frecuentes para lograrlo es contar con una sección de FAQ’s, es decir un espacio donde se enumeren y respondan las preguntas más habituales relacionadas con tu servicio. 

Efectividad

Dentro del sector B2B, es muy frecuente que las empresas ofrezcan servicios. Si para un producto lo más importante es la calidad, cuando se trata de un servicio la efectividad es la meta. 

Pero en ambos casos, esta eficacia a la que hacemos referencia debe ser el componente principal del proceso de venta. Desde que un prospecto demuestra interés en la marca, hasta que madura y se convierte en cliente, el acompañamiento debe ser la clave. 

Todos estos componentes que hemos nombrado son altamente útiles para lograr una experiencia del cliente B2B perfecta. Ahora bien, es aún más importante que los mismos sean trabajados de manera correcta. Para ello, puedes optar por los servicios de una agencia especializada en marketing y comunicación en tecnología. Te será de gran ayuda para lograr objetivos empresariales y potenciar el alcance.

Una mejor experiencia de cliente para tu empresa de tecnología es posible

La CX no es un indicador sencillo de medir. Sin embargo, si trabajas constantemente en mejorarla sin dudas notarás un crecimiento a mediano y largo plazo.
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