Atraer leads y lograr que se conviertan en clientes son únicamente las primeras etapas del ciclo del funnel de ventas. Pero para poder retener a los consumidores y conseguir que vuelvan a adquirir productos o servicios de la marca, es necesario contar con una estrategia de fidelización.
Aquí encontrarás toda la información que necesitas para descubrir la importancia del customer loyalty y las distintas opciones que existen para fomentarlo.
¿Qué implica la fidelización de clientes?
Esta tarea consiste en desplegar una serie de acciones de marketing y ventas con el objetivo de retener a aquellos clientes que ya han adquirido productos o servicios de la empresa al menos una vez.
Es importante aclarar que la fidelización no requiere crear una única campaña con un inicio y un fin, sino que sus técnicas deben ser constantes. Al ser parte integral de la estrategia de marketing, hace posible trabajar para generar una mejor experiencia de compra, servicio de posventa e incluso el uso de los productos o servicios por parte de los usuarios. Todos estos factores promueven usuarios satisfechos y, en consecuencia, clientes habituales.
En resumen, la fidelización tiene dos grandes propósitos: lograr que los clientes vuelvan a hacer conversiones y conseguir que recomienden la marca en su entorno.
¿Por qué crear una estrategia de fidelización?
Captar un nuevo cliente es mucho más costoso porque implica una mayor inversión de tiempo y recursos. En cambio, si te enfocas en sostener prácticas para que se sientan a gusto durante todo el proceso de compra, es mucho más probable que puedas retenerlos.
Otro de los beneficios de fidelizar clientes es que al generar vínculos comerciales a largo plazo, es posible contar con más información sobre los consumidores. Conocer sus preferencias, hábitos de consumo, frecuencia de compra, entre otros aspectos, es fundamental para saber qué ofrecerles y cuál es el momento ideal para hacerlo.
Por último, al convertirse en promotores de la marca brindando reseñas positivas a sus familiares, compañeros, amigos o conocidos, impulsan la estrategia de marketing sin generar costo alguno.
5 Técnicas de fidelización de clientes
A continuación encontrarás algunas de las acciones más eficaces para fidelizar a tus clientes.
1. Brindar un excelente servicio al cliente
Uno de los factores que ayuda a determinar si la experiencia del consumidor fue placentera o negativa es la atención recibida por parte de la empresa, ya sea durante o después de la compra.
Para lograrlo debes procurar que el entrenamiento de tu equipo esté correctamente enfocado en atender con amabilidad las dudas y/o reclamos de los consumidores. La eficiencia del personal debe combinarse con respuestas rápidas y un trato respetuoso, de lo contrario los esfuerzos por fidelizar a los compradores no tendrán éxito.
2. Organizar tu base de datos
Mantener el orden es clave para poder segmentar a tus clientes e identificar quiénes son buenos candidatos para enviar acciones de fidelización. Invertir en un CRM puede ser de gran ayuda para gestionar los datos desde una sola herramienta.
Para ello es recomendable que puedas hacer una investigación y descubrir qué herramienta de marketing automation se ajusta mejor a las necesidades de tu empresa.
3. Crear un programa de fidelización
Un programa de fidelidad consiste en otorgar un beneficio o recompensa por cada compra que realiza un cliente. Esta estrategia funciona como un incentivo muy efectivo para promover nuevas compras.
Uno de los métodos más populares es el sistema de puntaje, que se basa en conceder al usuario una determinada cantidad de puntos en función del tipo de compra que ha realizado. Este beneficio podrá ser utilizado para acceder a descuentos en futuras compras.
Otra opción es ofrecer promociones o contenidos exclusivos, por ejemplo: participación gratuita en un webinar. Tener estos detalles y cuidados con los consumidores los acerca más a convertirse en clientes habituales de la marca.
4. Optimizar el proceso de compra
El ciclo de vida del cliente comienza con la etapa de descubrimiento y es muy importante acompañarlo desde ese primer acercamiento a la empresa. Pero concentrándonos específicamente en el momento de la conversión, es clave garantizar que el proceso sea lo más intuitivo y sencillo posible.
El usuario debe poder realizar la compra con facilidad y para eso es necesario comprobar que no requiera ningún tipo de información adicional. Algunos de los aspectos que te ayudarán a lograrlo son:
- Solicitar únicamente los datos más indispensables para la compra.
- Ofrecer varios métodos de pago.
- Explicar qué pasará tras finalizar la compra (procesamiento de pago, envío, políticas de devolución, cambio o reembolso).
- Permitir que los usuarios puedan comprar con la menor cantidad de clicks posibles.
- Hacer revisiones periódicas para comprobar la usabilidad y accesibilidad del sitio.
5. Sacar el máximo provecho al email marketing
El email marketing es uno de los mejores recursos no solo para comunicarse con los clientes sino también para aportar valor. Existen distintos tipos de campañas de correo electrónico para fidelizar a los consumidores:
De bienvenida: recibir a los clientes tras hacer una compra es vital para potenciar su experiencia. Puedes brindar información sobre los pasos a seguir para recibir el producto o acceder al servicio. Por ejemplo: si tienes que realizar un envío, puedes incluir el código de seguimiento.
Promocional: envía descuentos y promociones para promover la fidelización. Además, puedes anunciar la preventa de algún nuevo producto antes del lanzamiento oficial, para que los clientes más fieles tengan la primicia.
Informativo: en caso de optar por enviar material exclusivo, puedes aprovechar este canal para compartir contenidos como ebooks, webinars, newsletters, consejos, artículos de blog, etc.
Recuperación de carrito abandonado: el retargeting es muy útil para recordar a los usuarios que han dejado una compra incompleta. Tal vez necesitan apoyo o más información para finalizar el proceso, por eso un email puede ser de gran ayuda para cerrar la venta.
¡A poner en práctica estas técnicas de fidelización!
Si quieres mantener en aumento tus índices de venta no debes dedicar esfuerzos únicamente a conseguir nuevos leads y clientes. Para lograrlo también es importante que sepas cómo acompañarlos durante todas las etapas del funnel de ventas. Cuando los consumidores se sienten contenidos y satisfechos tras realizar una conversión es mucho más probable que tengan en deseo de repetir la experiencia. Ahora que ya sabes cómo hacerlo, es momento de poner manos a la obra.
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