Hace años que los consumidores han dejado atrás su rol pasivo y actualmente demandan a las empresas una atención más humana, por lo que el trato personalizado y cercano cobra cada vez mayor importancia. Incorporar técnicas de marketing conversacional es un excelente método para ganarte la confianza de tus clientes (fieles y potenciales) y generar conversiones.
¿Quieres saber más? Quédate hasta el final porque te contaremos específicamente de qué se trata este concepto y cómo implementarlo en tu estrategia de marketing.
¿Qué es el marketing conversacional?
Tal como su nombre lo sugiere, es un modelo basado en establecer conversaciones. La particularidad es que estos diálogos entre las empresas y los consumidores se dan en tiempo real.
Su principal objetivo es responder a las consultas de leads y clientes aportando soluciones prácticas. Esto brinda a las compañías la oportunidad de abrir distintos canales y mejorar la comunicación con los usuarios. Sin duda optimiza la experiencia del cliente porque le da una mayor calidad a los mensajes al responder rápidamente y de manera personalizada.
Cualidades del marketing conversacional
Una estrategia de marketing conversacional debe garantizar que el diálogo sea:
- Útil: la aplicación de este recurso consiste en ayudar a los consumidores. Si reciben mensajes enfocados en resolver su duda estarán un paso más cerca de la decisión de compra. En caso de ya ser clientes, lograrás fidelizarlos.
- Inmediato: el tiempo de respuesta es clave para satisfacer a los usuarios. El marketing conversacional se basa en diálogos en tiempo real. En algunas plataformas se desarrollan de manera asincrónica y es por eso que es necesario revisar la casilla de mensajes frecuentemente.
- Claro: responde con sencillez y claridad. Como dijimos, las personas buscan respuestas útiles y rápidas, quieren resolver una problemática y acuden a tu marca. Andar con rodeos no será de gran utilidad si buscas ganarte su confianza.
- Respetuoso: puede suceder que en alguna ocasión te resulte complicado comprender las necesidades de un cliente o recibas el reclamo de una persona enojada. En estos casos lo más recomendable es mantener la calma y continuar comunicándose con respeto.
- Cercano: preguntar el nombre del solicitante al iniciar la conversación no lleva más de dos segundos y cambia notablemente la relación entre ambas partes. Decirle tu nombre también ayuda a generar un tono cercano y transmitir humanidad.
Formas de incorporar el marketing conversacional a tu estrategia
Hasta aquí la teoría, ahora te acercamos algunas ideas para que sepas cómo poner en práctica lo aprendido sobre marketing conversacional.
Mensajería instantánea
Las aplicaciones de mensajería permiten establecer canales de comunicación directa con los usuarios. En WhatsApp Business, por ejemplo, puedes ofrecer una atención profesional y al mismo tiempo cercana. Otra alternativa es crear un canal de Telegram configurado con el objetivo de promover un diálogo bidireccional.
Puedes colocar el enlace al chat en tus perfiles de redes sociales, en la información de tu empresa en Google Maps e incluso en un pop-up dentro de tu sitio web.
Por último, las funciones de mensajería que presentan las redes también son excelentes para impulsar el marketing conversacional. Está establecido que los tiempos de respuesta en estos espacios pueden ser asincrónicos, pero ten cuidado de no demorar demasiado para no desilusionar a los consultantes.
Chatbots
Quizás estés pensando que si uno de los pilares del marketing conversacional es apuntar a la humanización de los mensajes, puede sonar contradictorio que uno de los recursos sea el chatbot. Lo cierto es que estos dos aspectos pueden combinarse perfectamente.
En la actualidad la tecnología ha avanzado al punto de lograr que la Inteligencia Artificial sea capaz de atender consultas y personalizar la conversación. No obstante, muchas empresas automatizan su servicio de atención al cliente mediante chatbots incrustados en su sitio web o aplicaciones de mensajería instantánea. Y en el caso de que el algoritmo no sea capaz de comprender o resolver la consulta, se deriva al usuario a un colaborador humano.
Servicio de atención al cliente
La recepción de dudas y reclamos por vía telefónica es el método más antiguo pero sigue siendo utilizado. En ciertas ocasiones hay problemas que requieren ser explicados con más detenimiento y detalles, por lo tanto el servicio de atención al cliente resulta muy útil.
Por otra parte, muchos consumidores consideran más efectivo este método y se sienten más cómodos expresándose en una llamada. De manera que ofrecer todas las posibilidades, siempre que se pueda y cuentes con el equipo necesario, es fundamental para ajustarse a las necesidades de los clientes.
¿Listo para comenzar tu estrategia de marketing conversacional?
Nuestra última sugerencia es que te muestres accesible tanto a tus clientes como para tu público objetivo. Un ejercicio que puedes poner en práctica es enviar los enlaces de tu sitio web o redes sociales a una persona ajena a tu negocio (familiares, amigos, allegados) y pedirles que intenten identificar los métodos de comunicación. Si tuvieran una duda y quisieran ponerse en contacto con tu empresa, ¿qué tan sencillo sería?
Sus respuestas te ayudarán a tener un panorama inicial y determinar los puntos a mejorar en tu estrategia de marketing conversacional.
