Malos entendidos, un servicio o producto fallido o bien un comentario negativo, son algunas acciones que pueden desembocar en problemas en el mundo del social media. Por eso, es importante pensar en cómo un buen manejo de crisis en redes sociales puede solucionar inconvenientes.

De hecho, la expansión mundial en el uso de estos canales digitales parece no tener freno, ya que se estima que más de 5 billones de personas los utilizan de forma activa. Es decir, que ¡más del 62% de la población tiene redes sociales!

Desde la agilidad en la respuesta hasta la claridad en la comunicación, que un plan sólido forme parte de las estrategias de marketing es clave para mantener el control de la situación, y en esta nota te contamos cómo hacerlo.

¿Por qué es importante tener un plan de manejo de crisis en redes sociales?

Para las empresas de tecnología, estar en redes sociales es esencial ya que son unos de sus principales canales de marketing. Sin embargo, esta visibilidad también conlleva ciertos riesgos. Un incidente menor puede crecer rápidamente y dañar la reputación en cuestión de horas.

Por eso, es crucial que tu empresa IT cuente con una estrategia de contención en redes. Aquí mencionamos algunos de los beneficios.

Protección de la reputación a largo plazo

Para las empresas tecnológicas, una respuesta adecuada a una crisis puede evitar un daño permanente en la percepción pública y mantener una ventaja competitiva ante los rivales comerciales. Si se manejan los problemas online de forma eficaz, puede mejorar el posicionamiento de marca o, al menos, mantenerse estable.

Reducción de los tiempos de respuesta

Tener un plan predefinido significa que cuando surge un problema puedes actuar de inmediato. En el entorno digital, esta capacidad de respuesta rápida es crucial para contener la situación y minimizar el impacto.

Coordinación y cohesión interna

Un plan de manejo de crisis en redes sociales bien estructurado asegura que todos los equipos dentro de una empresa trabajen juntos de manera coherente. Esto garantiza que las comunicaciones sean claras y que todo fluya de forma integrada, evitando mensajes contradictorios o retrasos innecesarios.

Fomento de la confianza del cliente

Los clientes confían en que las empresas de tecnología solucionen los problemas de manera eficiente y transparente. La forma en que éstas responden a una crisis puede reforzar o debilitar esa confianza. Una gestión adecuada puede incluso convertir una situación negativa en una oportunidad para mostrar compromiso, mejorar la relación con los usuarios e incluso fortalecer el branding.

Prevención de escaladas legales o de relaciones públicas

Una crisis mal gestionada puede derivar en problemas de mayor envergadura y que afecten la estabilidad de la empresa en múltiples frentes.

Más profesionalismo demostrado

Desaparecer no es recomendable en ningún ámbito, sobre todo en redes sociales, lugares en donde la exposición es constante y en tiempo real. Por eso, las empresas que manejan las crisis de manera efectiva suelen destacarse como líderes responsables y confiables. 

Paso a paso para crear un plan efectivo de manejo de crisis en redes sociales

Aunque es un trabajo arduo, si buscas desarrollar una estrategia de marketing integral, incorporar el manejo de crisis en redes sociales es un valor añadido. Te permite ahorrar tiempo, prevenir problemas futuros y obtener resultados positivos. 

A continuación, te contamos los pasos esenciales para crear un plan de contingencia en tus canales de social media. 

Paso 1: Preparación y análisis de riesgos

En tecnología, los problemas más comunes suelen estar relacionados con fallos técnicos, vulnerabilidades de seguridad y críticas negativas por parte de los usuarios. Por lo tanto, es importante que la empresa haga un análisis detallado de las situaciones que podrían derivar en momentos no muy agradables.

Una vez identificados los riesgos, el siguiente paso es formar un equipo de crisis. Es ideal que el mismo esté compuesto por profesionales de diferentes áreas de la empresa. Para ello, es fundamental que trabajes con expertos en marketing y, sobre todo, con tu equipo de redes sociales. Si no cuentas con especialistas en redes sociales, tercerizar este servicio puede ser una solución.

Cada miembro del equipo debe tener un rol claro y definido, para que en el momento en que se detecte una crisis, todos sepan qué hacer.

Paso 2: Monitoreo constante

En el sector IT, los problemas pueden surgir en cualquier momento, y es fundamental que las empresas estén atentas para detectarlos a tiempo. Para esto, es recomendable utilizar herramientas de monitoreo y social listening que permitan rastrear menciones, comentarios y cualquier contenido relacionado con la empresa en redes sociales. 

El equipo responsable debe estar capacitado para identificar los primeros indicios de una crisis, ya sea un aumento repentino de comentarios negativos, quejas de usuarios o incluso publicaciones de influencers o medios especializados. Estar preparados para responder de manera rápida y efectiva es crucial en este punto, ya que en social media la velocidad es un factor determinante.

Paso 3: Desarrollo de una estrategia de respuesta

Aquí, las empresas de tecnología deben ser meticulosas en la forma en que abordan el problema. No se trata simplemente de ofrecer una respuesta rápida, sino de garantizar que sea coherente, transparente y alineada con los valores de la marca. 

Además, es esencial que el mensaje transmitido sea claro y muestre empatía hacia los usuarios afectados. Por ejemplo, si un software presenta fallas, la respuesta debe incluir una disculpa, información sobre lo que está haciendo el equipo técnico para solucionar el problema y un compromiso para revertirla situación tan pronto como haya novedades.

Paso 4: Comunicación en redes 

En este punto, es importante recordar que cada plataforma tiene sus propias características, y el tono y formato del mensaje deben ajustarse a la red social en cuestión. Por ejemplo, en LinkedIn, el punto de encuentro del networking, el mensaje debe ser formal y detallado, mientras que en Instagram, que es más dinámico y directo, el mensaje debe ser breve y claro. 

Y si la crisis se extiende durante varios días, los usuarios deben sentirse informados en todo momento. La falta de comunicación puede generar aún más incertidumbre, por lo que es preferible ofrecer pequeñas actualizaciones antes que llamarse a silencio. Dicen que “el que calla otorga”, por eso, no hay que dejar espacio libre para las especulaciones que, en la mayoría de los casos, suelen ser negativas.

Paso 5: Evaluación post crisis

Este análisis permitirá identificar qué aspectos del plan de manejo de crisis en redes sociales funcionaron bien y cuáles necesitan mejorar. En el caso de las empresas IT, la evaluación debe enfocarse en varios aspectos: cómo afectó la crisis la reputación de la empresa, qué impacto tuvo en las relaciones con los clientes y si hubo consecuencias en las ventas o en la percepción del mercado.

Es importante también revisar el rendimiento del equipo de crisis, analizar si las respuestas fueron lo suficientemente rápidas y si el monitoreo previo permitió actuar con suficiente antelación. 

¡Es tiempo de mejorar el manejo de tus redes sociales!

Un plan de manejo de crisis en redes sociales es indispensable para las empresas de tecnología que buscan proteger su reputación y mantener la confianza de sus clientes. 

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