Atraer leads y lograr que se conviertan en compradores son situaciones cruciales dentro de todo funnel de ventas. Pero, ¿sabías que para poder retener es clave lograr una fidelización de clientes exitosa a través de estrategias efectivas y directas? 

De hecho, el 70 % de las personas gastan más en empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas, y esto está muy relacionado con la retención. Como contracara, el 87% evitan activamente comprar productos de marcas en las que no confían, algo que hay que tener en cuenta a la hora de establecer mensajes en canales sociales, blogs, email marketing y más. 

Aquí encontrarás toda la información que necesitas para descubrir la importancia del customer loyalty y las distintas opciones que existen para fomentarlo en tu empresa de tecnología. 

¿Qué es la fidelización de clientes y cuál es su importancia?

Esta tarea consiste en desplegar una serie de acciones de marketing y ventas con el objetivo de retener a aquellos clientes que ya han adquirido productos o servicios de la empresa al menos una vez. 

Es importante aclarar que la fidelización no requiere crear una única campaña con un inicio y un fin, sino que sus técnicas deben ser constantes. Al ser parte integral de una estrategia de marketing, hace posible trabajar para generar una mejor experiencia de compra, servicio de postventa e incluso el uso de los productos o servicios por parte de los usuarios. Todos estos factores promueven usuarios satisfechos y, en consecuencia, clientes habituales.

En resumen, la fidelización tiene dos grandes propósitos: lograr que los clientes vuelvan a hacer conversiones y conseguir que recomienden la marca en su entorno. 

¿Por qué crear una estrategia de fidelización?

Seguramente has escuchado la frase que dice que captar nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los ya existentes porque implica una mayor inversión de tiempo y recursos, ¡y es verdad! Si te enfocas en sostener prácticas para que se sientan a gusto durante todo el proceso de compra, es mucho más probable que puedas conservarlos en tu customer journey. 

Con esto en mente, a continuación mencionamos qué beneficios le da a tu empresa IT contar con una estrategia de fidelización de clientes óptima.

Ingresos recurrentes: La retención de clientes en empresas IT a menudo implica contratos a largo plazo o suscripciones. Esto proporciona estabilidad financiera y previsibilidad.

Referencias y recomendaciones: Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar los servicios de una empresa IT a otras personas en su red. Esto puede generar nuevos negocios, contribuyendo al crecimiento del negocio.

Feedback valioso: La retroalimentación es un gran recurso para mejorar y mantener a los clientes actuales. Los comentarios y sugerencias siempre deben ser tenidos en cuenta para optimizar lo que resulta positivo para los clientes y cambiar aquello que no está resultando.

Reducción de costos de adquisición: Al mantener a los clientes satisfechos, disminuye la necesidad de invertir grandes sumas en marketing y ventas para atraer constantemente a nuevos compradores.

Adopción de nuevas soluciones: Además, los clientes leales están más dispuestos a probar y adoptar nuevas soluciones o actualizaciones que una empresa IT pueda ofrecer. 

Diferenciación ante otras empresas del mismo rubro: En el mercado altamente competitivo de la tecnología, la fidelización de clientes puede ser un gran sello distintivo. Los clientes leales son menos propensos a cambiar de marca y esta situación ayuda a las empresas a mantener su posición.

Desarrollo de relaciones a largo plazo: Otra de las ventajas de fidelizar clientes es el establecimiento de lazos sólidos que, si están bien planificados, pueden conducir a colaboraciones más profundas y duraderas. 

Mayor vida útil del cliente: Y esto es así porque, al retenerlas con estrategias efectivas, las personas siguen siendo clientes durante un período más prolongado. Esto contribuye a la estabilidad y crecimiento a largo plazo de la empresa.

Conoce estas 5 técnicas para fidelizar clientes en tu empresa IT

A continuación encontrarás algunas de las acciones más eficaces para mantener a los clientes contentos con tu marca y lograr que sean leales. 

1. Brindar un excelente servicio al cliente

Uno de los factores que ayuda a determinar si la experiencia del consumidor fue placentera o negativa es la atención recibida por parte de la empresa, ya sea durante o después de la compra.

Para lograrlo, debes procurar que el entrenamiento de tu equipo esté correctamente enfocado en atender con amabilidad las dudas y/o reclamos de los consumidores. La eficiencia del personal debe combinarse con respuestas rápidas y un trato respetuoso, de lo contrario los esfuerzos por fidelizar a los compradores no tendrán éxito. 

De hecho, según reportes, el 80% de los consumidores se sienten más conectados emocionalmente con una marca cuando el servicio al cliente resuelve su problema.

2. Organizar tu base de datos

Mantener el orden es clave para poder segmentar a tus clientes e identificar quiénes son buenos candidatos para enviar acciones de fidelización. Invertir en un CRM puede ser de gran ayuda para gestionar los datos desde una sola herramienta. 

Para ello es recomendable que puedas hacer una investigación y descubrir qué herramienta de marketing automation se ajusta mejor a las necesidades de tu empresa. 

3. Crear un programa de fidelización

Consiste en otorgar un beneficio o recompensa por cada compra que realiza un cliente. Esta estrategia funciona como un incentivo muy efectivo para promover nuevas compras. 

Uno de los métodos más populares es el sistema de puntaje, que se basa en conceder al usuario una determinada cantidad de puntos en función del tipo de compra que ha realizado. Este beneficio podrá ser utilizado para acceder a descuentos en futuras compras.

Otra opción es ofrecer promociones o contenidos exclusivos, por ejemplo, participación gratuita en un webinar. Tener estos detalles y cuidados con los consumidores los acerca más a convertirse en clientes habituales de la marca. 

4. Optimizar el proceso de compra

El ciclo de vida del cliente comienza con la etapa de descubrimiento y es muy importante acompañarlo desde ese primer acercamiento a la empresa. Ahora bien, concentrándonos específicamente en el momento de la conversión, es clave garantizar que el proceso sea lo más intuitivo y sencillo posible.

El usuario debe poder realizar la compra con facilidad y para eso es necesario comprobar que no requiera ningún tipo de información adicional. Algunos de los aspectos que te ayudarán a lograrlo son:

• Solicitar únicamente los datos más indispensables para la compra.
• Ofrecer varios métodos de pago.
• Explicar qué pasará tras finalizar la compra (procesamiento de pago, envío, políticas de devolución, cambio o reembolso).
• Permitir que los usuarios puedan comprar con la menor cantidad de clicks posibles. 
• Hacer revisiones periódicas para comprobar la usabilidad y accesibilidad del sitio. Puedes lograrlo a través de una auditoría. 

5. Sacar el máximo provecho al email marketing

Por último, el uso de envíos de correo electrónico masivo es uno de los mejores recursos no solo para comunicarse con los clientes sino también para aportar valor. Existen distintos tipos de campañas de correo electrónico para fidelizar a los consumidores:

• De bienvenida: Recibir a los clientes tras hacer una compra es vital para potenciar su experiencia. Puedes brindar información sobre los pasos a seguir para obtener el producto o acceder al servicio. Por ejemplo: si tienes que realizar un envío, puedes incluir el código de seguimiento.

• Promocional: Envía descuentos y promociones para promover la fidelización. Además, puedes anunciar la preventa de algún nuevo producto antes del lanzamiento oficial para que los clientes más fieles tengan la primicia. 

• Informativo: En caso de optar por enviar material exclusivo, puedes aprovechar este canal para compartir contenidos como ebooks, webinars, newsletters, consejos, artículos de blog, etc.

• Recuperación de carrito abandonado: El retargeting es muy útil para recordar a los usuarios que han dejado una compra incompleta. Tal vez necesitan apoyo o más información para finalizar el proceso, por eso un email puede ser de gran ayuda para cerrar la venta. 

¡A poner en práctica estas técnicas de fidelización!

Si quieres mantener en aumento tus índices de venta, no debes dedicar esfuerzos únicamente a conseguir nuevos leads y clientes. También es importante que sepas cómo acompañarlos durante todas las etapas del funnel de ventas. 

Cuando los consumidores se sienten contenidos y satisfechos tras realizar una conversión es mucho más probable que tengan en deseo de repetir la experiencia. Ahora que ya sabes cómo hacerlo, ¡manos a la obra!
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