que es el marketing digital

¿Qué es y cómo crear una estrategia de marketing omnicanal?

Es un hecho que la tecnología es una constante y no para de generar avances mejorando el acceso a la información y agilizando las tareas laborales en general. En este contexto es lógico pensar que el comportamiento de los consumidores se modifica en función de estas innovaciones. El marketing omnicanal es una excelente opción para dar respuesta ante las nuevas demandas, dado que busca potenciar la experiencia del cliente integrando medios online y offline. 

Para los equipos de marketing y ventas es fundamental conocer este método y aplicarlo a sus respectivas estrategias. En este artículo no sólo aprenderás en qué consiste el concepto de omnicanalidad, sino mucho más. ¡Compruébalo en el siguiente índice de contenidos!

Marketing omnicanal: ¿qué es y para qué sirve?

La omnicanalidad es una estrategia que tiene por objetivo crear y sostener una relación con los clientes que sea capaz de adaptarse a sus necesidades. Es clave enfocarse en construir una experiencia integral que contemple todas las plataformas de marketing y ventas disponibles para la empresa.

Para poder funcionar, el marketing omnicanal utiliza tanto plataformas online como canales tradicionales. Tener éxito al trasladar la información a todos los medios depende de comprobar que los datos no contengan errores y mantenerlos actualizados. 

Independientemente de la plataforma en la que se encuentren los usuarios (ya sea navegando en Internet o en una tienda física), la experiencia omnicanal debe generar el mismo impacto. 

Diferencias en entre omnicanalidad, crosschannel y multicanalidad

Es muy común que las personas confundan estos tres términos porque, más allá de ser similares, es cierto que los límites entre sí son algo delgados. A continuación veremos en qué se diferencian para que puedas tener en claro el panorama antes de ponerlos en práctica.

Marketing multicanal

Tal como lo indica la palabra este concepto hace referencia a múltiples canales de comunicación. El objetivo de esta estrategia es usar cada canal para transmitir un mismo mensaje. Esto incluye canales online (redes sociales, email marketing y publicidad digital) y offline (prensa, anuncios físicos, folletería y llamadas telefónicas). 

Mediante esta actividad se busca homogeneizar los mensajes para construir una coherencia en la experiencia de marca. Las ventajas de aplicar esta estrategia son:

  • Transmitir una comunicación clara a partir de un mensaje coordinado.
  • Llegar a los clientes a través de diferentes plataformas y medios de contacto.
  • Adaptar las respuestas a los consumidores según el funcionamiento de cada canal. 

Marketing crosschannel

Al igual que la multicanalidad, una estrategia crosschannel se enfoca en crear una experiencia del cliente que combine una variedad de canales. La diferencia está en que lo hace dentro de un mismo proceso de compra.

Por ejemplo: un usuario hace click en un anuncio de display e ingresa a una landing page para descargar un ebook. Dentro de ese sitio encuentra un enlace a la página de la empresa en Facebook y presiona en el botón “me gusta” para seguir su actividad. Más tarde recibe un correo electrónico con un descuento del producto que vio en el anuncio inicial. 

A diferencia del marketing multicanal, en el crosschannel los límites entre los canales tienden a perderse y el mensaje ya no se repite. En su lugar cada plataforma presenta nueva información al usuario para invitarlo a realizar una conversión. Por lo tanto es una estrategia mucho más orquestada que requiere un mayor grado de coordinación. 

Marketing omnicanal

Por último, el marketing omnicanal representa una evolución de las dos estrategias anteriores. Las fronteras entre los canales se disuelven por completo para crear una experiencia integral. 

Tomando el ejemplo de crosschannel, en este caso el usuario recibe la misma información a través de los distintos medios utilizados. De modo que si recibió una promoción por email, también podrá visualizarla en anuncios en Internet y en la vía pública, incluso en publicidad de radio o televisión. 

Esta técnica es utilizada para captar la atención de los usuarios y también se aplica durante todo el ciclo de venta. Esta conexión entre todos los canales genera la experiencia integral de la que hablamos al inicio de este artículo. 

Beneficios del marketing omnicanal

Invertir recursos en mejorar la experiencia del cliente otorga las siguientes ventajas:

  • Incrementa las ventas
  • Mejora la oferta de servicios
  • Promueve la fidelización de clientes
  • Mejora tu imagen de marca

Al fin de cuentas, la finalidad de la omnicanalidad es satisfacer las necesidades de los clientes. Cuando lo logres, esto representará una ganancia para tu empresa y podrás ver la evolución de tu estrategia. 

¿Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal?

como crear una estrategia omnicanal

El desarrollo de una estrategia omnicanal debe estar directamente relacionada con la estructura, el contexto y los objetivos de la empresa. Para tener éxito al aplicarla es muy importante que todos los sectores de la compañía estén involucrados en el proceso, un punto que retomaremos más adelante.

Veamos cuáles son los pasos a seguir para planificar y ejecutar este método.

1. Establecer los objetivos de tu estrategia

Para comenzar a planificar tu estrategia de marketing omnicanal es necesario tener en claro qué objetivos persigues. En este punto es importante recordar que el cliente debe ser el centro de todas las acciones que desarrolles. 

Debes crear un plan estratégico que ofrezca una experiencia coherente y alineada para todos los canales en los que elijas transmitir un mensaje. Por lo tanto, tus objetivos deben enfocarse en brindar una experiencia de usuario personalizada y única. 

Algo muy útil en este primer paso es ser sincerarte con tu marca y considerar qué aspectos necesitan ser reforzados. ¿Necesitas aumentar la visibilidad de tu empresa? ¿Buscas aumentar las ventas? ¿Tu marca tiene pocos clientes fieles? Responde a esas preguntas y define los puntos de llegada. 

2. Conocer y segmentar a tu público objetivo

Las personas que reciban tus mensajes deben tener un perfil que se interese en tus productos o servicios, de lo contrario gastarás tiempo y recursos en vano. Por supuesto que siempre hay un margen de error, pero cuanto más te acerques a los consumidores interesados en tu marca será mucho más provechoso.

Para conocer al público objetivo al que vas a dirigir tus esfuerzos tienes que hacer un trabajo de investigación que implica:

  • Crear un Buyer Persona para determinar intereses, preferencias, comportamiento y necesidades de tu cliente ideal. 
  • Segmentar a tu público objetivo, dado que quizás no todos tus servicios o productos apuntan a los mismos consumidores. 
  • Contar con un software de gestión que te permita seleccionar y guardar los datos mencionados. 
  • Hacer un análisis de comportamiento con el fin de evaluar las características de tu audiencia y el impacto de tus acciones. 

3. Definir los canales de tu estrategia de marketing omnicanal

Una vez que sabes a qué personas vas a hablarles es momento de pensar mediante qué canales vas a hacerles llegar la información. Como ya analizaste los patrones de consumo de tu audiencia puedes intuir a qué canales son más permeables. Ahí ya tienes el primer factor a tener en cuenta.

Por otra parte, puede resultar útil revisar qué canales hay disponibles en tu empresa. ¿Estás conformes con ellos? ¿Quisieras agregar más? Como verás, cada paso en la planificación de una estrategia omnicanal conlleva responder a diferentes preguntas.

Otro dato a considerar es en cuál de tus canales activos los usuarios hacen más conversiones. Al mismo tiempo puedes detectar si hay algún canal que no esté generando interacciones e identificar el motivo para corregirlo. 

4. Construir y mapear tu Customer Journey

El cuarto paso consiste en construir el Customer Journey de tu empresa, es decir el trayecto que va a recorrer el usuario hasta finalizar el proceso de compra y convertirse en cliente. Posteriormente, hay que realizar un mapeo de este recorrido y para ello debes reconocer los puntos de interacción de tus clientes antes, durante y después de utilizar el producto o servicio que ofreces. 

De esta forma se comienza a crear una estrategia que permite aportar valor a los clientes y generar una experiencia única que se destaque ante la competencia.

5. Redactar un mensaje claro y homogéneo

Más allá de que tu público varíe en cada canal, el mensaje debe ser claro y homogéneo. Todos los medios por los que te comuniques con los consumidores deben transmitir coherencia. Si lo haces te habrás ganado la confianza de tu audiencia. 

Procura que todos los puntos de interacción con los clientes se conecten entre sí (equipo de ventas, marketing, servicio al cliente, etc.). Para demostrar transparencia los objetivos y la información de la estrategia de marketing omnicanal deben ser los mismos en todas las plataformas. 

Es válido aclarar que si bien el mensaje es el mismo, la forma de presentarlos tiene que estar adaptada al formato de cada canal. Esto es lo más recomendable para aprovechar las oportunidades que brinda cada espacio, ya sea digital o analógico. 

6. Fortalecer la comunicación interna

Como mencionamos con anterioridad, es esencial que todas las áreas de la empresa estén enteradas de los nuevos lineamientos y sean capaces de aplicarlos. Gran parte del éxito del marketing omnicanal se basa en la fluidez de la comunicación de todas las personas que trabajan en la marca. 

Una forma de sostener esta comunicación es usar un CRM o herramientas colaborativas que permitan la participación de todos los colaboradores. Este método también brinda la oportunidad de detectar errores con mayor facilidad y diseñar soluciones en conjunto.  

7. Ofrecer respuestas rápidas y personalizadas

Cuando se trabaja con múltiples canales y una gran base de contactos es imprescindible contar con herramientas digitales idóneas. Los beneficios de la automatización del marketing son muchos, pero el principal es la agilización de los procesos. 

Hoy en día los usuarios no quieren esperar demasiado para recibir respuestas y mucho menos cuando se trata de dudas enmarcadas dentro del proceso de compra. Si se cansan de esperar le estarás dando ventaja a la competencia. 

Es probable que te cueste encontrar el equilibrio entre brindar una respuesta rápida y una personalizada, pero no tienen por qué ser dos tipos diferentes. Cuando uses herramientas de marketing automation presta atención a que tus mensajes no pierdan humanidad. Recuerda que los clientes están esperando recibir calidez y calidad de atención. Si la inquietud o demanda requiere una mayor dedicación, puedes ofrecerle un canal más personalizado para satisfacer sus dudas. 

8. Evaluar el rendimiento de tu estrategia de marketing omnicanal

Tal y como siempre recomendamos, una estrategia de marketing debe finalizar con el análisis del rumbo que ha tomado. Puedes hacer esta revisión de manera periódica mientras la estrategia siga vigente. 

Así podrás detectar errores, identificar los puntos que funcionaron y hasta quizás te sorprendas con algunos de los resultados obtenidos. Lo más importante es que aprendas a interpretar estos datos y los utilices a tu favor. 

¿Qué aprendiste del marketing omnicanal?

Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad para comprender el concepto de marketing omnicanal. Recuerda que diseñar una estrategia omnicanal implica enfocarse en mejorar la experiencia del cliente y por lo tanto no debes dejar de practicar la escucha social. Usa las métricas de tu sitio web, de tus perfiles en redes sociales y de tus campañas de email marketing para conocer las necesidades de tu audiencia.

Crear esta experiencia puede representar un desafío para tu empresa, pero si está bien planificada sin dudas te proporcionará grandes ganancias. Si necesitas ayuda para conseguirlo, te invitamos a completar el formulario de contacto que dejamos debajo para que podamos responder a tus inquietudes. 

    Language