los si y los no en la comunicacion actual

Los sí y los no en la comunicación actual

El mundo se encuentra en constante cambio, las costumbres personales y laborales se han modificado y, así como las personas creamos nuevos hábitos, también lo hacen las empresas. Sean grandes o pequeñas y de todos los rubros, probablemente tu marca está en continua transformación. Por lo tanto, la adaptación no debe pasar únicamente por el modo de vender y hacer marketing, sino que también debe pasar por la comunicación, la cual debe evolucionar.

¿Cómo adaptar el plan de comunicación corporativo ante un panorama mundial tan impredecible? El primer paso para afrontar la nueva normalidad del marketing es saber que toda crisis puede ser una oportunidad para transformarse. Esto no significa aprovecharse de la desigualdad consecuente de la situación, sino estar alertas a los factores con buen potencial para evitar desperdiciar recursos en el camino. 

En este artículo compartiremos buenas y malas prácticas a tener en cuenta cuando desarrollamos nuevos planes de comunicación. 

Los sí: buenas prácticas para la comunicación corporativa

buenas practicas para la comunicacion actual

Comunicar hacia afuera

Es momento de analizar y actualizar tanto la estrategia como el contenido. Es importante que los mensajes a transmitir sean relevantes y dejen en claro cuál es la posición de la empresa frente a los constantes cambios del ambiente. En canales como redes sociales, sitios web y comunicados de prensa, se pueden anunciar: 

  • Cambios en la modalidad de atención.
  • Beneficios o valor agregado de las soluciones y productos.
  • Acciones solidarias, herramientas y servicios útiles para los clientes.
  • Si es una empresa B2B, se pueden brindar consejos para sortear los obstáculos. 

Es necesario que los voceros estén preparados e informados para atender consultas de los medios rápidamente. De esta manera, podrán dar respuestas concretas y certeras a las consultas de los consumidores.

Ser claro con los clientes y empleados 

La estrategia interna debe involucrar a toda la compañía para que cada colaborador o equipo sepa el rol que cumplirá en el nuevo plan de contingencia. Probablemente este paso se haya dado en cada empresa cuando notaron que el virus estaba provocando serios cambios en el mercado. Pero a lo que apuntamos aquí es a la importancia de revisar periódicamente estas estrategias y actualizarlas para que se adapten al ambiente.

Explicar qué está haciendo la empresa, cómo y por qué, ayuda a transmitir transparencia, un aspecto muy valorado por los clientes. 

Si la atención al público no está pudiendo ser presencial, hay que darle especial importancia a los canales de comunicación a distancia como chatbots, redes sociales y teléfonos para ayudarlos a encontrar la solución a su necesidad de forma sencilla y rápida. Comunicarse regularmente con clientes actuales y considerar beneficios para ellos es vital durante estos momentos.

Usar un tono correcto

Desarrollar mensajes con la intención de transmitir empatía y compromiso no cumplen con su misión si no son enviados en un tono apropiado. Es importante conocer los hechos y comunicarse de manera proactiva con todas las partes interesadas, utilizando un lenguaje claro, comprensivo y responsable. 

Si hay que comunicar malas noticias, es recomendable comenzar con palabras como “disculpa”, “lo lamento”, “comprendemos la situación” y explicar el por qué. Así las personas se sentirán más valoradas.

Los no: malas prácticas a evitar en la comunicación actual

malas practicas para la comunicacion actual

Hablar sobre temas desconocidos

Es recomendable abordar temas en los que se tiene experiencia, en lugar de cometer el error de publicar información sobre temáticas desconocidas o poco relacionadas con la empresa. Por ejemplo: una marca del sector IT que brinda soluciones de tecnología B2B, claramente su expertise no es la medicina. Por lo tanto, si bien su estrategia de marketing puede incluir contenidos de actualidad, no es aconsejable que publique novedades como el índice de efectividad de las diferentes vacunas.

Este punto puede parecer obvio o redundante. Sin embargo, es importante destacarlo para cuidar no sólo la integridad de la identidad de marca, sino para evitar la proliferación de fake news.

Continuar como si nada atípico estuviera pasando

Lamentablemente, el COVID-19 sigue presente en nuestras vidas. En algunos países la situación sanitaria ha mejorado pero en muchas regiones están apareciendo nuevos rebrotes del virus. No mencionar absolutamente nada sobre este panorama es, definitivamente, una mala práctica de comunicación.

En lo que respecta a la prensa, los reporteros no responden bien a las compañías que parecen estar explotando la pandemia en su propio beneficio. Por el contrario, la cobertura es más positiva para comunicaciones sobre herramientas realmente valiosas que ayudan a personas, organizaciones y lugares de trabajo en la situación particular que vivimos.

Desaparecer del mundo online

Seguir activo en los canales digitales es un factor fundamental para ayudar a frenar la retracción económica. Lejos de abandonar a los usuarios, suscriptores y seguidores, hay que seguir agregando valor para aumentar el engagement. Es decir: estar presente y aportar calidez en el contacto.

En conclusión

No hay libros que digan cómo manejar el marketing y la comunicación durante una situación excepcional como la que estamos viviendo. Pero hay que recordar que durante las crisis se ven claramente quiénes son empáticos y quiénes no, qué fuentes son confiables y quiénes atienden bien a sus clientes. Una vez que este contexto extraordinario termine, sin duda serán cuestiones a tener en cuenta por el consumidor.

Language