etapas ciclo de vida del cliente

Etapas del ciclo de vida del cliente: el marketing como aliado

Conocer al público objetivo, identificar nuevas oportunidades y desarrollar estrategias específicas son claves para cualquier empresa de TI. En otra oportunidad escribimos sobre cómo conectar con el cliente, ahora iremos más allá. Repasaremos cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente desde que es un mero visitante de nuestro sitio web o de las redes sociales hasta su fidelización.

El camino desde la visita hasta la retención

Para muchas empresas, el ciclo de vida del cliente se limita a la atracción y a la venta, pero en realidad es un proceso en constante movimiento. Representa el camino que el consumidor atraviesa durante la relación con el negocio, producto o servicio.

Cada una de estas etapas conlleva un comportamiento diferencial por parte de las organizaciones para lograr el objetivo final: la retención de clientes para seguir siendo competitivas en el mercado. Por eso, comprender este ciclo es crucial. 

Estar al tanto del paso a paso de los clientes o prospectos permite conocer en profundidad sus necesidades, solucionarlas rápidamente y, por ende, optimizar el servicio.  Asimismo, internamente el negocio mejora la productividad ya que sus empleados se encuentran más informados y el proceso de cierre de ventas se reduce.

Las 6 etapas del ciclo de vida del cliente

las 6 etapas del ciclo de vida del cliente

El camino comienza con el conocimiento y la segmentación; continúa con acciones para avanzar hacia el próximo paso y llega a la meta cuando el visitante se convierte en un cliente fiel, pero el ciclo nunca termina. Hablaremos de cómo el marketing y la comunicación contribuyen a progresar en cada etapa.

1. Descubrimiento

El primer acercamiento de un usuario a la marca es vital ya que nos permite comprender quiénes son los posibles clientes. Para lograr atraer visitantes al sitio web o redes sociales y poder contarles qué se ofrece, es necesario llevar a cabo una estrategia multicanal. 

Entre las herramientas que podemos utilizar para la atracción de público objetivo se encuentran tanto los contenidos orgánicos para blogs, email marketing, redes sociales y campañas de prensa, como la publicidad  digital y tradicional.

2. Cliente potencial

Una vez que el visitante conoce nuestros canales es importante segmentar mediante el análisis y la conversación, para brindarle una solución a su medida.

Ahora es momento de profundizar la asociación entre una necesidad y la empresa. En esta etapa se debe generar una acción con el objetivo de la conversión de visitante a cliente potencial o lead.

Los recursos utilizados son las landing pages para la descarga de contenidos de valor, newsletters relevantes, webinars y eventos para profundizar en una temática particular. En este paso comenzarás a crear una base de prospectos.

3. Conversión

En esta fase el cliente ya conoce el producto o servicio y es el momento de las acciones orientadas a la venta. Cualquier acción de interacción para el convencimiento.

Estas se concretan a través de demostraciones de producto, generación de reuniones comerciales u ofertas exclusivas por email marketing y landing pages.

4. Crecimiento

Aquí es cuando ya conseguimos el cliente y es importante identificar los puntos clave que llevaron a cerrar el trato. Éstos se utilizarán para posicionar tus productos y tener una mayor ventaja competitiva.

En esta etapa el enfoque es crear una estrategia que permita aumentar el valor de la venta, lo que provocará el aumento en el ROI. Aquí utilizaremos herramientas de medición y análisis para tener un mejor conocimiento del embudo de conversión.

5. Retención

En la era digital el consumidor está más informado que nunca, por eso las empresas tienen el gran desafío de retener a sus clientes.

Para que estos regresen, es primordial implementar acciones para la fidelización, crear una relación estrecha, conocer nuevamente sus necesidades, e incentivarlo a continuar siendo cliente.

El plan incluirá la implementación de encuestas de satisfacción, eventos de relacionamiento, activaciones y beneficios exclusivos, atención personalizada y servicio post venta de excelencia.

6. Lealtad

En la última etapa del ciclo de vida del cliente se encuentran quienes están satisfechos y continuarán contratando los servicios o productos. Además, son quienes se convertirán en embajadores de la marca y recomendarán tu negocio. Las redes sociales son grandes aliadas en este paso ya que generan engagement y sentido de comunidad.

¿Cómo aplicar marketing para lograr el ciclo de vida del cliente completo?

Como vimos, conocer y aprovechar las etapas del ciclo de vida del cliente debe ser un objetivo de cualquier organización.

Conociendo mejor a tus clientes y el embudo de conversión, podrás tener un mayor entendimiento de sus necesidades y crear estrategias para alcanzar su lealtad.

Para lograrlo y repetir el ciclo consistentemente, es necesario contar con un plan de marketing con acciones estratégicas y multicanal que vayan más allá de una venta aislada.

En Entercomm entendemos que el ciclo de vida del cliente es esencial para el éxito continuo. Contamos con un equipo especializado en marketing para empresas de TI en Latinoamérica para que puedas aplicarlo y hacer crecer tu negocio. ¡Contáctanos!

    Especialista en Comunicación y Marketing Digital para empresas de Tecnología

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