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Valor agregado en tiempos de coronavirus

Al momento de optar por productos o servicios, las personas no se dejan llevar únicamente por el precio, los ‘likes’ en redes sociales o por lo que digan los ‘influencers’ de moda. Más aún ahora que el mundo se encuentra luchando contra la pandemia del Coronavirus (Covid 19), el consumidor se ha volcado al mundo virtual para adquirir lo que necesita después de contraponer el costo con el máximo provecho que le puede sacar.

¿Cómo se logra conectar con los clientes?
Brindándoles un valor agregado. Al producto y/o servicio habitual ofrecido se le añade un plus que, en ocasiones, puede sorprender al público gratamente. Este tipo de acciones, bien planeada y ejecutada, nos hará visibles ante ellos, quedará en sus memorias y generará fidelidad hacia nuestra marca.

Lo primordial es cerciorarnos de que nuestro servicio básico es bueno. Nada que se construya sobre una base deficiente podrá satisfacer las necesidades del público. Si lo que vendemos es malo, la gente no nos buscará o recurrirá a nosotros únicamente cuando se active alguna ‘oferta’, con lo cual solo atraeremos consumidores golondrinos.

De lo anterior se desprende que no podemos improvisar. De hecho, en un contexto normal, para generar valor agregado primero tenemos que escuchar a nuestros usuarios, pero en el actual debemos escucharlos aún más y, además, ponernos en sus zapatos y hacerles saber que comprendemos sus necesidades y que procuramos estar a la altura para ayudar a cubrirlas con nuestro producto o servicio. Así podemos planear la manera de destacarnos.

Igual de importante es hacer un autoexamen de lo que ofrecemos, es decir, reconocer nuestras flaquezas y fortalezas a fin de trabajar en las primeras para mejorarlas y en las segundas, para potenciarlas. También debemos analizar a nuestra competencia, qué hace y qué deja de hacer. Recordemos que una debilidad suya puede ser una oportunidad para distinguirnos.

En esta línea, solo tenemos que adecuar la que se ajuste a nuestra realidad (viabilidad) con aquello que los consumidores esperan, es decir, su “servicio/producto ideal”. Actualmente, por ejemplo, debido a la cuarentena por el COVID 19, algunos centros de entrenamiento físico y mental como gimnasios o estudios de yoga, ofrecen la posibilidad de participar de sesiones online- tanto a asociados como a quienes no lo son- en redes sociales como Facebook o Instagram. Lo mismo están haciendo marcas de ropa deportiva, pues han encontrado una manera de conectar con sus consumidores y prospectos de manera remota.

En otro plano, negocios como supermercados, tiendas de productos de primera necesidad y farmacias emplean el delivery como su principal herramienta de despacho para evitar las aglomeraciones tan peligrosas en estos tiempos de pandemia, en muchos casos brindan el beneficio de envíos gratuitos. Las tiendas por departamento no se quedan atrás y han hecho de la compra futura online –con descuentos especiales- su caballito de batalla para generar ventas, aún cuando se encuentran cerradas.

Asimismo, el componente social está más presente que nunca. Tal es el caso de las empresas que fabrican textiles y que actualmente están diseñando mascarillas –bajo los estándares de las autoridades sanitarias- con diseños exteriores originales pero con el plus de derivar un porcentaje de las ventas a instituciones de asistencia a la población vulnerable.

No obstante, el talón de Aquiles en muchos casos suele ser el servicio post venta. Aunque cada vez más atienden este aspecto, aún hay muchas compañías que se desconectan del consumidor tras lograr la compra. Este ‘limbo’ en el que dejan a sus clientes les pasará factura porque no solo no volverán a la marca sino que generarán un boca a boca negativo, que puesto en redes sociales puede alcanzar dimensiones desconocidas.

Para no llegar a ese extremo, lo mejor es hacer un seguimiento a pulso de los consumidores, medir su nivel de satisfacción y, de haber alguna molestia, neutralizarla inmediatamente con una atención personalizada, no con silencios o esperas angustiantes. Recordemos que un gesto a tiempo es la mejor manera de hacernos positivamente visibles con nuestros clientes sobre todo en estos tiempos en que la empatía debería ser un valor inherente a la estrategia de cualquier negocio.

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