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Si y No de la comunicación

Los Sí y los No en la comunicación actual

El mundo se encuentra en constante cambio, las costumbres personales y laborales se han modificado y, así como las personas creamos nuevos hábitos, también lo hacen las empresas. Sean grandes o pequeñas y de todos los rubros, probablemente el negocio esté en plena transformación. Por lo tanto, la adaptación también pasa por la comunicación, no es momento de frenarla, pero sí de evolucionar.

¿Cómo adaptar el plan de comunicación corporativo? Lo primero es saber que la crisis puede ser una oportunidad para transformase, pero NO es momento para aprovecharse de la situación, sino para ser útiles y empáticos. A continuación compartimos los sí y los no para aplicar a la comunicación tanto interna como externa cuando todo cambió.


-Comunicar externamente: Es momento de analizar y actualizar la estrategia y el contenido. Tener en cuenta que el mensaje sea relevante ante la situación actual tanto en redes sociales como en sitios web y comunicados de prensa, por ejemplo: cambios en la atención, beneficios o valor agregado de las soluciones o productos, acciones solidarias y herramientas y servicios útiles para los clientes y la sociedad.
Es necesario que los voceros estén preparados e informados para atender consultas de los medios rápidamente y dar respuestas concretas a los mensajes en redes sociales.
Ser claro con los clientes y empleados. La estrategia interna debe involucrar a toda la compañía para que cada colaborador o equipo sepa el rol que cumplirá en el nuevo plan de contingencia. Explicar qué está haciendo la empresa y por qué, ser transparente sobre los pasos que se están tomando para prevenir y, también, si hay casos positivos del virus.
Si los clientes no son atendidos en persona, prestar especial importancia a los canales de comunicación a distancia como chatbots, redes sociales y teléfonos para ayudarlos a encontrar la solución a su necesidad de forma sencilla y rápida. Comunicarse regularmente con clientes actuales y considerar beneficios para ellos.
-Tener un tono correcto. Desarrollar mensajes que transmitan empatía, transparencia y seriedad. Es importante conocer los hechos y comunicarse de manera proactiva con todas las partes interesadas, utilizando un lenguaje claro, comprensivo y responsable. Si hay que comunicar malas noticias, es recomendable comenzar con palabras como “disculpa”, “lo lamento”, “comprendemos la situación” y explicar el porqué. Las personas se sentirán valoradas.

NO
-Comunicar sobre lo que no se es experto. Es recomendable continuar hablando sobre temas en los que se tiene experiencia. Por ejemplo: si la empresa brinda soluciones de tecnología B2B no es experta en temas médicos para brindar consejos sobre cómo cuidarse del Coronavirus.
-Continuar como si nada estuviera pasando. No hacer hincapié en los productos como si todo siguiera igual, a no ser que sea realmente útil. En cuanto a prensa, los reporteros no responden bien a las compañías que parecen estar explotando la pandemia en su propio beneficio. Por el contrario, la cobertura es positiva para comunicaciones sobre herramientas y servicios realmente valiosos y/o gratuitos que ayudan a las personas, organizaciones y lugares de trabajo en la situación particular.

-Desaparecer. Seguir activo en los canales digitales, no hay que abandonar a los seguidores, pero tampoco se trata de invadir, sino de agregar valor para conseguir un acercamiento al consumidor. Estar presente, pero tranquilo, y ser humano en el contacto.

No hay libros que digan cómo manejar el marketing y la comunicación durante una situación excepcional como la que estamos viviendo, pero hay que recordar que durante las crisis se ven claramente quiénes son empáticos y quiénes no, qué compañías se aprovechan de la situación y cuáles lo toman como una oportunidad para ser solidarios, qué fuentes son confiables y quiénes atienden bien a sus clientes. Una vez que esta situación extraordinaria termine, serán cuestiones a tener en cuenta por el consumidor.

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